Ersatzteilshop – Serviceinstrument für Kunden und Mitarbeiter

In vielen Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus verwenden die Servicemitarbeiter etwa 80% ihres Tages damit, im Auftrag der Kunden nach passenden Ersatzteilen für bestimmte Maschinen zu suchen. Anhand der Typbezeichnung, die meist telefonisch durchgegeben wird, gilt es nun im Ersatzteilkatalog oder ERP nach dem richtigen Teil zu recherchieren.
Passieren hier bei der Durchgabe der Daten noch Buchstaben- oder Zahlendreher, ist oft nicht klar, ob beide Parteien auch von der selben Maschine reden – fehlt hier als Kommunikationsbasis oft die visuelle Komponente.

Um die Zeit für den Kunden, und auch für den Mitarbeiter effizienter und effektiver zu nutzen, ist ein Onlineshop für Ersatzteile eine gute Möglichkeit.

Drei Vorteile für einen Ersatzteilshop

Der Kundennutzen

Infografik FDI – Ersatzteilshop: ein Serviceinstrument für Ihr Unternehmen

In einem Onlineshop lassen sich Artikelnummer bzw. Typenbezeichnung über die Schnellsuche eingeben – dabei dienen Kategorien und Filter als Spezifikation. Ergänzend kann hierbei ein Produktfinder auf der Seite eingebunden werden, in dem Maschinen beispielsweise nach ihrer Funktion oder nach der Anforderung der Bearbeitungsart gefunden werden können. Durch eine geeignete Abbildung sieht der Kunde auf den ersten Blick, ob es sich auch tatsächlich um seine Maschine handelt und bekommt automatisch die passenden Ersatzteile angeboten.  Erfahrungsgemäß benutzen über 60% der Neukunden einen Produktfinder und 40% kommen immer wieder auf diesen zurück.

Mittels des Online-Ersatzteilshops können zudem zusätzliche Informationen über Austausch, Reparaturservice oder Nutzungsvideos für Selbstreparaturen des benötigten Ersatzteiles dargestellt werden. Der Kunde erhält schnell und effektiv alle Infos und Preisinformationen, die er zur Lösung seines Problems benötigt.

Verfügt der Shop zudem über eine ERP-Anbindung, können dem Kunden durch die Verifizierung mittels seiner Kundennummer seine gesamte Einkaufshistorie über Maschinen und passende Ersatzteile sowie seine individuell verhandelten Preise und Kundenboni anzeigt werden.

Der Mitarbeiternutzen

Durch die Auslagerung der Recherchetätigkeiten an den Kunden können sich Servicemitarbeiter nun effizienter mit komplexeren Themen beschäftigen – fallen nun zeitaufwendige Telefonate zur Auffindung des entsprechenden Ersatzteiles weg, für das der Kunde oft nur eine Preisauskunft benötigte. Nicht nur Bestell-, sondern auch andere Bearbeitungsprozesse wie Reparaturabwicklung und Lieferverfolgungen können vom Onlineshop übernommen, automatisch an das ERP und vom ERP zurückgereicht werden. Die so gewonnene Zeit kann der Mitarbeiter beispielsweise zur Kundenbindung für Experten-Beratungen nicht nur mittels Telefon, sondern auch per Live-Chat im Onlineshop direkt, oder auch für den Zusatzverkauf von Komponenten und Serviceleistungen nutzen.

Der Unternehmensnutzen

Durch den Einsatz eines Online-Ersatzteilshops werden verschiedene Tätigkeiten von Recherche über Bestellungen vom Kunden selbst übernommen. Werden weiterführende Informationen zum Produkt sowie Zusatzleistungen und individuelle Preise angezeigt, werden Großteile des Beratungsaufwandes auf den Onlineshop ausgelagert. Interne Mitarbeiter werden zeitlich entlastet und können sich effizienter zusätzlichen Aufgaben widmen.

Bei einer indirekten Vertriebsstrategie des Unternehmens (mit Zwischenhändlern) lassen sich anhand der gekauften Ersatzteile und gebuchten Leistungen sowie auch durch das Userverhalten im Shop Rückschlüsse des bisher unbekannten Kunden auf die eingesetzten Maschinen schließen. Vorhersagen über Verschleißteileaustausch und anderen Serviceleistungen können treffsicherer getroffen und Zusatzgeschäfte mittels gezielt eingesetzten Lead Nurturing Maßnahmen wie Zusatz- oder Sonderangebote via Direktmailing generiert werden.

Ob es sich nun um eine direkte oder indirekte Vertriebsstrategie Ihres Unternehmens handelt, anhand des Kundenverhaltens lassen sich viele wertvolle Informationen gewinnen, um die Kundenbindung durch Produktrelevante Zusatzleistungen zu forcieren.

Fazit

Ersatzteilshops bergen nicht nur großes Kundenbindungspotenzial, sondern auch Kosten- und Zeitersparnis für Kunden und Mitarbeiter. Ist ein ERP-System mit angebunden, hat der Kunde zudem seine gesamte Einkaufshistorie des Unternehmens sowie seine Einkaufskonditionen im Shop abgebildet. Dadurch wird nicht nur die Akzeptanz des Ersatzteilshops gesteigert und der Kunde dazu animiert, seinen Einkaufsprozess selbst zu gestalten, über sein Nutzerverhalten lassen sich zudem noch viele Rückschlüsse zur Verbesserung Ihrer On- sowie Offline Verkaufsstrategie schließen.

Sollten Sie bei der Strategie und Planung Ihres Ersatzteilshops Hilfe benötigen, steht Ihnen FDI bei der Planung, Strukturierung und Integration zur Verfügung.

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