Der B2B Online-Verkaufsprozess in 6 Stufen

Der B2B Online-Verkaufsprozess in 6 Stufen

Während die Umsätze des Online-Handels im B2C Bereich seit 2012 linear anwachsen, entwickelt sich das B2B Geschäft in einer steileren Kurve aufwärts. Auf Plattformen wie Rakuten und Mercateo werden Unmengen von Waren zwischen Unternehmen verkauft. Ebenso steht Amazon Business seit 2015 mit Anbindung an unterschiedliche Warenwirtschaftssysteme für das B2B-Business bereit.

Was bedeutet das für mittelständische Unternehmen?
Digitalisierung ist in aller Munde, der Focus liegt vor allem im Vertriebsprozess, schallt es aus allen Ecken – aber bei der Komplexität der Investitionsgüter kann das ja nur Zukunftsmusik sein, kontern die Unternehmer – zu Recht.

Allerdings geht es beim digitalen Vertrieb nicht nur um den reinen Verkaufsprozess, vielmehr gilt es verschiedene Phasen des Online-Vertriebsprozesses digital zu unterstützen, um somit zum Gesamterfolg der Leadgenerierung beizutragen.

Im Folgenden betrachten wir die 6 wichtigen Phasen des potentiellen Kunden in der Entscheidungsfindung, sowie die möglichen Digitalisierungsansätze in der entsprechenden Phase:

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Infografik: 6 Phasen der Customer Journey

Phase 1 – der Kunde erkennt einen Bedarf
Spätestens wenn Unternehmen beispielsweise mit den vorhandenen Maschinen die Nachfrage nicht mehr befrieden können und gezwungen sind die Produktion mit weniger Ressourcen (seien es Manpower oder Energie) zu stemmen, ist der wirtschaftliche Bedarf relativ schnell erkannt. Mittlerweile werden Entscheidungen für Investitionsgüter jedoch immer häufiger mittels Recherche im Internet gefällt.
Ganz wichtig ist in dieser Phase die Sichtbarkeit in den gängigen Suchmaschinen.

Phase 2 – der Kunde sucht gezielt nach Anbietern und Alternativen
Sobald der Bedarf erkannt ist, wird nach den passenden Anbietern gesucht. Dabei steht nicht unbedingt der Preis im Vordergrund, vielmehr ist die Reputation der Marke oder des Produktes ausschlaggebend. Wie kompetent ist der Hersteller, ist er Branchen- oder Innovationsführer. gelten seine Produkte als gute Investition?
Mit Referenzkunden und Referenzprojekten kann der Anbieter hier Online seine Kompetenz ausspielen. Zeigen Sie das Können ihrer Produkte multimedial im täglichen Einsatz und stellen Sie den Anwendungsnutzen in den Vordergrund. Nutzen Sie zur Steigerung Ihres Bekanntheitsgrades Werbeanzeigen in Suchmaschinen, auf B2B Portalen oder Partnernetzwerke. Um Ihre Kompetenz zu unterstreichen, platzieren Sie Fachartikel auf Anwenderportalen, Onlineausgaben von Fachzeitschriften oder Fachportalen.

Phase 3 – Angebotsanfrage und Bewertung
Sobald der Kunde die passenden Anbieter identifiziert hat, beschäftigt er sich mit Preisen und Konditionen.
Helfen Sie Ihrem potentiellen Kunden bei seiner Entscheidungsfindung mit allem was er braucht: Produktdatenblätter und -videos, eine Liste mit den gängigen Fragen (FAQ) –  optimaler Weise besitzt Ihr Webauftritt noch ein Produkt-Konfigurator oder Produktvergleichsfunktionen – rücken Sie den Mehrwert Ihres Produktes ins rechte Licht.

Phase 4 – Auswahl der Anbieter, Verhandlung der Konditionen
Nachdem der potentielle Kunde sich einen Überblick über alle Anbieter verschafft hat, werden diejenigen ausgesucht, mit denen er in Verhandlung treten möchte. Bis hierher schaffen es die Anbieter, die allen Anforderungen des Kunden gerecht werden. Ganz oben stehen die B2B-Anbieter, die außer einem guten Preis- Leistungsverhältnis auch noch ein gewisses Extra bieten.
Produktqualität, Kosten, Liefer- & Zahlungsbedienungen sowie eventuelle Zusatzleistungen werden bei den anschließenden Verhandlungen geklärt.
Als Extravorteile können sich hier ein schneller Reparaturservice, Rabatte auf Zusatzmodule von Investitionsgütern oder Staffelpreise für Verbrauchsgüter herausstellen. Zeigen Sie in Ihrem Online-Auftritt alle Vorteile, die der Kunde bei Ihnen, im Vergleich zum Mitbewerber hat. Für offene Fragen bieten Sie ihm alle Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme an. Darüber hinaus wird ein Live-Chat zur unverbindlichen Anfrage gerne genutzt.

Phase 5 – der Kauf
Die größten Vorteile haben hier B2B-Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verfügen. Transparenz in Bezug auf Liefermenge und Lieferzeit ist hier immens wichtig. Halten Sie den Einkaufsprozess in Ihrem Online-Shop so einfach wie möglich, was bedeutet, dass der kaufwillige Kunde mit möglichst wenigen Klicks das Produkt in den Warenkorb legen kann. Dies gilt vor allem für den Check-out Prozess. Nichts ist frustrierender als verwaiste Einkaufswägen an der Kasse, weil der Kunde mit dem Bezahlvorgang überfordert war – so ungefähr sollten Sie sich Kaufabbrüche, auch wenn Sie digital sind, vorstellen.

Phase 6 – die Nachbetreuungsphase (After-Sales)
Als Basis für spätere Kaufentscheidungen kontrollieren und bewerten Geschäftskunden – im Gegensatz zu Privatkunden – Beschaffungskäufe ganz genau und legen diese ab. Wenn aus Kundensicht alles gut verlief, ist die Aussicht auf Folgeaufträge gut. Einen zufriedenen Stammkunden bekommen Sie dann, wenn die Nachbetreuung auch noch stimmt.
Ein geschlossener Benutzerbereich, der zusätzliche Informationen zum Umgang mit dem Produkt, How-To Videos, Anwendungsszenarien und Schulungsangebote bietet, ist ein guter Schritt zur Kundenbindung. Zusätzliche Sonderkonditionen und Zusatzleistungen wie ein 24 h Reparaturservice machen garantiert einen glücklichen Kunden.

Fazit:
Anhand der aufgezeigten Phasen lässt sich für jedes Unternehmen die passende Strategie zur Online-Leadgenerierung erarbeiten. Das Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb ist dabei unerlässlich, damit der digitale B2B-Vertrieb zum gewünschten Erfolg führt.

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